(网经社讯)拼多多、淘宝、京东等平台相继宣布全面取消“仅退款”政策，这一曾被寄予厚望的“消费者保护盾”，在四年间逐步异化为“商家绞索”。如今终于“靴子落地”，取消“仅退款”究竟有哪些深远意义？（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台“不约而同”宣布调整“仅退款”政策，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。今年“两会”期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户“货款两空”的突出问题进行治理。
事实上，“仅退款”政策不仅存在于这几家知名电商平台。早在去年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”，并上线了国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，最终于9月4日发布国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/）。
不仅如此，在网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）中，有超过17家电商平台均涉及“仅退款”等行为，如拼多多、抖音电商、淘宝、京东、天猫、快手电商、全球速卖通、1688、微信电商、闲鱼、美团、苏宁易购、阿里巴巴、BOSS直聘、万师傅、孔夫子旧书网、小红书等平台均存在“仅退款”等商家投诉。此外，饿了么、temu、中免日上、亚马逊、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等平台也涉及类似投诉。
对此，对外经济贸易大学国际经贸学院教授、国际商务研究中心主任王健在接受网经社独家专访时表示，
平台“仅退款”的规定，应该是适用于某些特定的商品和特定的交易情况。“仅退款”规则并没有消亡，但是，“仅退款”曾被滥用，用于消费者对商家不满意的惩罚，或者让不良消费者钻了“零元购”的空子。这看起来似乎在保护消费者。然而，这一平台规则引发了对交易公平的质疑，平台允许消费者滥用“仅退款”规则显然也给商家也带来了过度伤害。
实际这背后反映出来两个问题：一个问题是平台消费者对交易商品品质或者是服务品质可能存在很严重的不满（不然平台也不会出台这个规则）；二是平台可能存在利用市场规则引导消费者用“仅退款”方式来处理平台交易当中出现的问题。
平台是交易规则的制定者，同时平台还是交易撮合和交易达成的服务提供者。平台既可以控制交易的撮合过程，同时平台也承担制定公平的交易规则和进行公平交易争议裁定的责任。虽然取消了滥用“仅退款”情况，但这并不意味着上述反映的两个问题就得以解决。更深刻的问题，如何建立公平透明的信息渠道和投诉流程增强买家与卖家之间的沟通与信任？如何界定平台的权力与义务？如何约束平台哪些该做，哪些不该做？如何能够让平台健康发展？平台各利益主体之间的博弈有没有法定的流程和机制？平台会不会滥用规则和操控手段？平台治理问题应该提到日程了。
【专家介绍】
王健（男，1964） 对外经济贸易大学国际经贸学院教授、博士生导师、曾任国际商务与经济合作学系主任、国际商务研究中心主任、APEC跨境电子商务创新发展研究中心主任。APEC电子商务工商联盟专家委员会主任委员、联合国无纸贸易专家、联合国国际贸易法委员会立法专家、商务部电子商务专家委员会委员、中国国际贸易促进委员会专家委员会委员、国际商会数字经济委员会、惯例商法委员会专家、中国法学会网络与信息法学会理事、中国服务贸易协会特聘专家、教育部中美网络语言项目专家、福建、广东、成都、大连等政府电子商务专家、山东电子商务促进会专家、CCG（全球化智库）特邀高级研究员、亚洲开发银行外部咨询人、北京师范大学互联网政策与法律研究中心专家、中国（义乌）跨境电子商务发展促进中心主任、阿里研究院学术委员会副主席等。相关研究领域为国际贸易、国际商务和电子商务，具体包括国际贸易理论与实务、跨境电子商务理论与政策、电子商务模式与规则、电子商务立法与规范、国际商务理论与战略（中国企业走出去）、数字贸易规则、国际商务谈判（对付不同文化的博弈思维与沟通方式）等。代表中国政府参与联合国国际贸易法委员会电子商务立法起草和讨论（电子可转让记录）、联合国贸发会议议题、双边自由贸易协定电子商务谈判、APEC有关无纸贸易，及跨境电子商务的研究和讨论，也参与中国全国人大财经委《电子商务法》的立法起草和立法规范、政策讨论和国际谈判。主要研究领域包括:国际贸易实务、企业全球化与国际商务战略、电子商务模式与规则、跨境电子商务政策与法律、数字贸易、跨境个人数据隐私规则、国际商务谈判、期货市场、商务研究方法等。
王健教授（与黎孝先教授）主编的《国际贸易实务》教材与课程获得国家优秀教材二等奖（2021年）和国家教学成果二等奖，累计发行三百多万册。最早在1999年就针对全球电子商务发展实践和商业模式创新撰写出版了《电子商务-为企业成功和个人发展撰写的指导性全书》，2002年出版的《电子商务导论-商务角度》，从商业模式创新和企业转型视角介绍全球电子商务发展，在业内产生重要影响。2017年王健教授与广东跨境电商协会合作出版了跨境电子商务系列教材《跨境电子商务导论》和《跨境电子商务运营与决策》。2023年在北京大学出版社出版《跨境电子商务》教材等，被高校和业内人士广泛接受并获得好评。王健教授是国际著名学术期刊《Technology Innovation Management Review》的副主编。
王健教授最早在对外经济贸易大学开设国际商务谈判课程，并将国际经典谈判教材翻译推荐引入国内高校教学（人民出版社的列维奇《商务谈判》、《谈判心智》等），将美国哈佛大学，及斯坦福大学的谈判思维和知识框架引入国内，结合自身专业经历形成与中国商业社会实践相适应的谈判教学、培训与思维框架。先后为国外政府官员、商务部、科技部，以及众多外资企业、国营企业、事业单位，以及国内大学提供各种培训，受到广泛好评。
王健教授从上个世纪90年代就开始关注互联网及电子商务对企业和市场的影响以及数字贸易发展和演变，先后在美国、澳大利亚、英国、荷兰长期做客座教授，是美国富布莱特访问学者（是富布莱特基金第一个资助国内赴美研修电子商务的学者，1999年）。他在电子商务领域的研究主要侧重电子商务模式与规则。其研究对互联网平台、企业转型和政府政策具有重要启示意义。该研究成果也被国际组织、政府和企业广泛采纳。
王健教授曾受委托完成APEC组织《APEC无纸贸易发展评估报告》、联合国国际贸易中心《中国电子商务发展：对亚洲国家的启示》、德国合作机构《中国跨境电子商务发展：制度角度》、商务部《APEC跨境电子商务隐私保护规则研究报告》、阿里研究院《普惠贸易理论、政策与规则》、天猫国际《跨境零售进口社会价值报告》、阿里集团《eWTP落地海南合作规划与方案》、亚马逊《跨境电商发展趋势报告》、广西省《广西自贸试验区面向东盟开放合作机制研究》、东盟博览会《 RCEP实施评估报告》、《RCEP原产地证书指南蓝皮书》、海南省《2025年封关后海南自贸港跨境电商制度设计与产业政策》、商务部《全国跨境电商综试区评估报告》等重要报告，在国内外产生广泛影响。基于王健教授的研究，2016年，联合国国际贸易中心（UN ICC）正式发布了报告《China's E-commerce, Opportunities for Asian Firms》，并作为联合国的出版物在网上可以下载。2024年，基于王健教授的研究项目，联合国亚太经社会（UNESCAP）发布了有关跨境电商的三个研究报告《 Cross border e-commerce for SME exports: Opportunities challenges and policy recommendations》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting food products from Chile to China》、《 Understanding every step of cross border e-commerce: Exporting electronic products from China to Malaysia》。他也是国内外很多企业和电商平台的顾问和合作研究者，很多高校、研究机构，以及行业协会的专家。
附录：
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》www.100ec.cn/zt/dzsw251/
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
